Leer van deze best practices en verhoog jouw online conversie

Door Alina Rotariu, Productmanager voor regionale bedrijven online, Worldline

 

Wereldwijd wordt maar liefst 69%[1] van de online transacties afgebroken, waardoor bedrijven enorm veel omzet mislopen. Het is duidelijk dat webwinkels een groot aantal potentiële klanten kwijtraken in het laatste deel van de funnel: de betaalfase.

Wordt er bij de betaalervaring van jouw klanten rekening gehouden met mobiele apparaten? Heb je erover nagedacht hoe buitenlandse klanten door het betaalproces worden geleid? Zijn er mogelijkheden om het betaalproces zo kort en soepel mogelijk te maken?

Worldline heeft op basis van uitgebreid user experience-onderzoek de meest doeltreffende betaal- en conversietips samengesteld. Door deze best practices toe te passen, kun je de betaalervaring optimaliseren, de conversie tot wel 35% verhogen en het vertrouwen en de loyaliteit van de klant vergroten.

Tip 1: Zorg voor een duidelijk betaalproces

Zorg ervoor dat je klanten in het betaalproces bij elke stap worden begeleid, zodat ze weten waar ze zijn en wat ze moeten doen. Formuleer elke stap in duidelijke bewoordingen, bijvoorbeeld ‘Hoe wilt u betalen?’, en bied gedetailleerde foutberichten, zoals ‘Kaartnummer is verplicht’. Zorg ervoor dat op je betaalpagina na elke voltooide stap een vinkje verschijnt, zodat de klant weet dat hij de transactie met vertrouwen kan afronden.

Je kunt het betaalproces versnellen met BIN-nummerdetectie, zodat het kaartmerk wordt weergegeven en de klant niet zelf de betaalmethode hoeft te kiezen. Voor een probleemloze betaalervaring kun je ook overwegen om het kaartnummer automatisch te laten indelen op basis van het geselecteerde merk.

Tip 2: Geef klanten een gevoel van controle

Klanten willen als ze online betalen graag alles in de hand hebben. Duidelijke betaalinformatie helpt daarbij. Je kunt de klant een gevoel van controle geven door een volledig besteloverzicht te bieden dat correct op de pc, de tablet of het mobiele apparaat van de klant wordt weergegeven. Als klanten willen afrekenen en opeens zien dat er nog kosten bij komen, is de kans veel groter dat ze de transactie afbreken.

Uit ons UX-onderzoek is gebleken dat klanten het besteloverzicht het liefst als laatste onderdeel op de pagina zien voordat ze op ‘Betalen’ drukken.  Zo kunnen ze hun keuze maken, hun betaalgegevens invoeren, het besteloverzicht controleren en vervolgens afrekenen.

Tip 3: Optimaliseer het proces voor mobiele betalingen

Geen enkele winkelier kan het zich veroorloven om de mobiele ervaring te negeren. Tegenwoordig wordt ruim 30% van de transacties op mobiele apparaten uitgevoerd. Zorg daarom voor een volledig responsieve betaalpagina die zich automatisch aanpast aan de schermgrootte van het apparaat van de klant, of dat nu een pc is, een smartphone of een tablet. Test het betaaltraject op schermen van verschillende grootte, zodat je weet hoe de klant het ervaart.

Bij de honderd grootste webwinkels die onze responsieve betaalpagina hadden geactiveerd, zagen we dat hun conversie met 7% was gestegen. Bij een groot aantal winkeliers steeg de conversie zelfs met meer dan 20% – allemaal vanwege kleine aanpassingen aan het betaalproces.

Winkeliers kunnen de betaalpagina ook optimaliseren door voor verschillende apparaten contextafhankelijke toetsenborden te bieden. We hebben gezien dat klanten het kaartnummer op een mobiele telefoon liever invoeren op een groter numeriek toetsenblok dan op een normaal volledig toetsenbord.

Tip 4: Beperk het aantal stappen zoveel mogelijk via tokenisatie

Laat je klanten sneller betalen via tokenisatie. Als je tokenisatie biedt, kun je de kaartgegevens van de klant veilig opslaan voor toekomstige aankopen, zodat hij dan sneller kan afrekenen. Omdat je je daarbij wel aan de voorschriften van de AVG moet houden, raden we je aan om klanten via een selectievakje te laten kiezen of ze hun betaalgegevens willen opslaan. Zorg ervoor dat in je algemene voorwaarden staat welke gegevens worden opgeslagen en voor welk doel.

Tokenisatie is ideaal voor terugkerende betalingen of abonnementen, zoals die voor fitnessclubs (Swedish Fit) en parkeerplaatsen (OPnGO). Klanten hoeven dan minder te klikken op de betaalpagina en het is een effectieve manier om ze te binden. Als de klant bijvoorbeeld met zijn Visa kaart betaalt, hoeft hij alleen nog maar het CVV-nummer in te voeren, waarna alle andere velden worden ingevuld met de opgeslagen gegevens.

Tip 5: Lokaliseer je betaalpagina voor grensoverschrijdende aankopen

Wat ook bijzonder ontmoedigend is voor klanten is als ze tijd hebben uitgetrokken om een beslissing te nemen over hun aankoop, eindelijk klaar zijn om te betalen en dan zien dat hun gewenste betaalmethode niet wordt aangeboden. Dit is schadelijker voor je conversieratio dan je misschien zou denken. Niet minder dan 54% van de consumenten ziet af van een aankoop als op de betaalpagina de betaalmethode van hun voorkeur niet beschikbaar is.

Als je in meerdere landen verkoopt, is het essentieel dat je alle betaalvoorkeuren kent, zoals iDeal in Nederland, Bancontact in België en Cartes Bancaires in Frankrijk.

Bovendien is het van wezenlijk belang om de juiste valuta en talen aan te bieden, zodat je wereldwijd een soepele betaalervaring kunt garanderen.

Tip 6: Creëer een eenvoudig en gebruiksvriendelijk betaaltraject

Je klant wil een vertrouwd en overzichtelijk betaalproces. Ontwerp je betaalpagina daarom zoals de rest van je website. Gebruik dezelfde kleuren, hetzelfde lettertype en dezelfde logo's, zodat alles herkenbaar is voor de klant.

Vooral voor klanten met een visuele handicap, zoals mensen met kleurenblindheid, is toegankelijkheid heel belangrijk. Bij bepaalde vormen van kleurenblindheid zijn typische rode foutmeldingen lastig te zien, en sommige contrasterende kleuren, zoals groen-rood, blauw-paars en blauw-grijs, kunnen moeilijk te onderscheiden zijn.

Zorg ervoor dat gebruikers zo nodig de lettergrootte op hun scherm kunnen vergroten. Hiervoor kun je een schuifregelaar, een vervolgkeuzemenu of een knop gebruiken.

Tip 7: Bouw met ontwerp en beveiliging vertrouwen bij de klant op

Klanten willen zeker weten dat ze veilig online kunnen betalen. Winkeliers die de betaalpagina voorzien van zichtbare beveiligingen en andere ontwerpelementen geven klanten het vertrouwen om op de betaalknop te drukken.

Je kunt op je betaalpagina hangslotsymbolen, een voortgangsbalk en het logo van je vertrouwde betalingsprovider plaatsen, in combinatie met woorden over veiligheid die de klant geruststellen. Schrijf niet ‘Betaal nu’ maar ‘Betaal veilig’, zodat de klant zeker weet dat zijn betaling bij elke stap wordt beveiligd. Door de angst rond veiligheid weg te nemen, kun je de klant begeleiden bij het succesvol afronden van de transactie. 

Creëer een optimale betaalervaring

Optimalisatie is voor elke winkelier anders. Bepalend daarbij zijn onder andere de branche waarin je actief bent, je bedrijfsmodel en de grootte van je bedrijf. Elke winkelier heeft een eigen websiteontwerp en klanten met specifieke betaalwensen. Worldline biedt een breed scala aan integratiemogelijkheden, waaronder standaardbetaalpagina's, die zijn geoptimaliseerd voor de beste klantervaring. We bieden ook een kant-en-klare template builder, waarmee winkeliers verschillende lagen en functies kunnen testen en toevoegen.

Welke aanpak je ook kiest, door de hierboven beschreven tips toe te passen en je klanten om feedback te vragen, kun je het betaalproces vereenvoudigen en versnellen, de conversie verhogen en je klanten uiteindelijk een unieke ervaring bieden.

Heb je hulp nodig bij het verbeteren van je betaalconfiguratie of wil je meer informatie over onze geoptimaliseerde betaalpagina?

Neem vandaag nog contact op met onze betalingsexperts

[1] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

Alina Rotariu, Productmanager voor regionale bedrijven online, Worldline

Alina ontwikkelt krachtige betaaloplossingen voor regionale bedrijven binnen de Europese markt. Ze richt zich momenteel op het uitbouwen van het aanbod van e-commerceproducten van Worldline – in het bijzonder via alternatieve betaalmethoden – om winkeliers te ondersteunen bij het optimaliseren van hun online betaalproces.

Voordat ze de overstap maakte naar productmanagement werkte Alina als projectmanager in uiteenlopende sectoren, zoals de auto-industrie, de telecom- en de IT-sector. Naast het bieden van fantastische online betaalproducten en het meewerken aan het succes van Worldline-winkeliers reist Alina ook graag de wereld rond en is ze bovendien voetbalspits en handbalkeeper.